Kontakt-Analyse

Kontaktqualität messen und optimieren

Die Zahl der Kontakte von Kunden mit der Sparkasse hat in den letzten Jahren deutlich zugenommen. Allein durch die Digitalisierung von Services und Angeboten gibt es deutlich mehr Kontakte und Interaktionen zwischen Kunden und der Sparkasse.

Mit dem Ziel der Optimierung realer und digitaler Kontaktpunkte lassen sich Marken- und Leistungsversprechen glaubwürdig darstellen.

Im Fokus: Alle Kontaktpunkte der Sparkasse

Jeder Kontakt liefert einen Beitrag zur Gesamtwahrnehmung durch den Kunden. Im Sinne der ganzheitlichen Markenführung bietet eine systematische und regelmäßige Untersuchung der eigenen und direkt beeinflussbaren Kontaktpunkte die Grundlage für Handlungsfelder zur Verbesserung der Qualität.

Kontaktpunkte in der Sparkasse

Für die Kontakt-Analyse werden folgende Punkte einbezogen:

  • SB-Zone/-Foyer
  • Service-Schalter
  • Beratung
  • Kunden-Service-Center
  • Online-/Mobile-Banking
  • Homepage
  • Social Media/Facebook

S Direkt-Leistungen für Sparkassen

Das Kompetenz Center Marktforschung der S Direkt bietet die Kontakt-Analyse in zwei Varianten an. Diese orientieren sich an zwei unterschiedlichen Erkenntnisinteressen.

Variante A - Klassische Kontakt-Analyse

Zielsetzung: Bewertung der erlebten Qualität an einzelnen/ausgewählten oder allen Kontaktpunkten (360°) nach:

  • Gesamtzufriedenheit mit erlebtem Kontakt
  • Erfüllung des Anliegens/Ergebnis
  • Ausgewählte Qualitätsaspekte in Abhängigkeit des Kontakts (z. B. Freundlichkeit, Kompetenz, Schnelligkeit, Verständlichkeit, Benutzerfreundlichkeit)
  • Gegebenenfalls demographische Daten wie z. B. Alter

Variante B - Allgemeines Stimmungsbarometer

Zielsetzung: Monitoring strategischer Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit und Kundenbindung an den verschiedenen Kontaktpunkten:

  • Gesamtzufriedenheit mit der Sparkasse
  • Weiterempfehlungsbereitschaft, Wiederwahl und Treue/Loyalität
  • Serviceleistung, Preis-Leistungs-Verhältnis, Beratung insgesamt, Informationsverhalten
  • Gegebenfalls demografische Daten wie z. B. Alter

S Direkt-Leistungsumfang für beide Varianten:

  • Methodische Beratung zur optimalen Umsetzung der Befragung entsprechend der Qualitätsziele der Sparkasse
  • Konzeption und technische Einrichtung
  • Feldarbeit/Durchführung der Interviews
  • Reporting nach Vereinbarung

Ihre Vorteile:

  • Ganzheitliches Customer Experience Management/360 Grad-Betrachtung aller Kontaktpunkte
  • Messung der Qualität direkt am "Point of Contact"
  • Synchronisierung der Qualitätsmessung an allen realen und digitalen Kontaktpunkten

Informationen

zu diesem Thema können Sie im passwortgeschützten Bereich "Rundschreiben 2017" der S Direkt dem Allgemeinen Rundschreiben AR 0016/2017 entnehmen.

Kontakt

  • Nadine Wojahn, Leiterin Marktforschung
  • Sven Schmidt, Projektmanager Marktforschung
  • Carsten Fuchs, Projektmanager Marktforschung
  • Jessica Vogl, Projektmanagerin Marktforschung

WEITERE INFOS

Haben wir Ihr Interesse geweckt? Dann rufen Sie uns an. Gern stellen wir Ihnen weitere Informationen zu diesem neuen Instrument vor und übersenden Ihnen ein Angebot zur Durchführung der Studie.