Case Study

Dienstleistungsqualität von Sparkassen und Geno-Banken

Sparkassen und Genossenschaftsbanken stehen in vielen Regionen im direkten Wettbewerb. Um die Unterschiede in der Dienstleistungsqualität zu ermitteln, hat die S Direkt-Marketing GmbH & Co. KG gemeinsam mit der Sparkassen Consulting GmbH zum Jahreswechsel 2013/2014 eine Studie durchgeführt.

Trotz nahezu identischer Erfüllungsgrade in vielen Aspekten bei beiden Institutsgruppen lassen sich Chancen zur Differenzierung finden, um im Wettbewerb zu bestehen.

Ausgangssituation

Eine hohe Kundenzufriedenheit ist für Banken und Sparkassen seit Jahrzehnten erstrebenswert, weil sie maßgeblich den ökonomischen Unternehmenserfolg bestimmt. Die Zufriedenheit in der Wahrnehmung der Kunden ist deshalb auch eine wichtige Orientierungsgröße für den Erfolg im Wettbewerb.

Viele Marktforschungsstudien aus den vergangenen Jahren haben gezeigt, dass die Zufriedenheit bei den Sparkassenkunden in der Regel deutlich unter den Werten der Konkurrenzinstitute liegt, insbesondere im Vergleich zu den Genossenschaftsbanken. Diese Erkenntnis ist alarmierend, weil die Sparkassen in vielen Regionen Deutschlands Marktanteile verlieren - oftmals zugunsten der Genossenschaftsbanken.

Methodik und Fragestellungen

Zwischen November 2013 und Februar 2014 wurden mittels eines standardisierten Fragebogens bundesweit in 1.000 Haushalten Privatpersonen interviewt, die eine Sparkasse oder Genossenschaftsbank als ihre wichtigste Bankverbindung ansehen.

Zur Untersuchung der Leistungsunterschiede zwischen Sparkassen und Genossenschaftsbanken wurde der 1992 von Cronin und Taylor konzipierte SERVPERF-Ansatz (Service Performance) herangezogen. Dem Grundmodell folgend, wird die Qualität einer Dienstleistung in fünf Dimensionen gemessen:

  • Souveränität,
  • Einfühlungsvermögen,
  • Entgegenkommen,
  • Zuverlässigkeit und
  • Materielles.

Diese Aspekte waren entsprechend in dem Fragebogen enthalten. Darüber hinaus wurden spezifische Fragen differenziert nach den genutzten Kontaktkanälen gestellt. Wesentliche Unterschiede wurden dabei deutlich zwischen der persönlichen Beratung, dem persönlichen und telefonischen Service sowie der Nutzung von Selbstbedienungsgeräten, Online-Banking, Apps und dem Internet.

Zusammenfassung der Ergebnistendenzen

Die deskriptive Analyse zeigt bereits folgende interessante Erkenntnisse:

  • Die Selbstbedienungszone ist institutsgruppenunabhängig mit 82 % der mit Abstand am häufigsten genutzte und aus Kundensicht wichtigste Kontaktkanal.
  • Die Nutzungsquote des Online-Bankings (40 %) liegt auf dem Niveau des persönlichen Service (38 %) und deutlich vor der persönlichen Beratung (31 %). Die Homepage (13 %) und die App (6 %) werden am seltensten von den Befragten genutzt.
  • Kunden der Geno-Banken zeigen eine etwas häufigere Nutzung der medialen Kanäle (Online-Banking, Homepage, App) und empfinden diese gegenüber Sparkassenkunden auch als etwas wichtiger.
  • Die wahrgenommene Qualität in den einzelnen Kontaktkanälen zeigt übergreifend gute Ergebnisse. Zwischen den Instituten gibt es kaum signifikante Unterschiede!

Einzelne Aspekte zeigen aufgrund niedriger Bewertungen der Dienstleistungsqualität ein deutliches Verbesserungs- und Differenzierungspotenzial. Beispiele hierfür sind:

  • kompetente Lösungen für geschilderte Problemstellungen,
  • Attraktivität der Servicezeiten,
  • telefonische Erreichbarkeit eines Ansprechpartners oder
  • Diskretion und Sicherheit von SB-Komponenten.

Im Rahmen der Studie wurde auch ein Erklärungsmodell für die Kundenzufriedenheit auf Grundlage der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität formuliert. Die Ergebnisse sind im Gesamtbericht einsehbar.

Haben wir Ihr Interesse geweckt?

Dann rufen Sie uns an. Gern stellen wir Ihnen die zentralen Ergebnisse vor und diskutieren mit Ihnen den hausindividuellen Bedarf für eine eigene Untersuchung.

Kontakt

  • Nadine Wojahn, Leiterin Marktforschung
  • Sven Schmidt, Projektmanager Marktforschung
  • Carsten Fuchs, Projektmanager Marktforschung
  • Jessica Vogl, Projektmanagerin Marktforschung