After-Call-Befragung via IVR

Automatisierte Qualitätsmessung im KSC

Kunden-Service-Center (KSC) sind ein wichtiger Kontaktpunkt zwischen Sparkassen und ihren Kunden. Im Rahmen der Vertriebsstrategie der Zukunft und dem Teilprojekt KSC wird ihnen eine hohe Bedeutung zugeschrieben.

Die KSC-Qualität wird derzeit über Kennzahlen wie Service-Level, Erreichbarkeits- und Abbruchquoten, Anruf- und Nachbearbeitungsdauer etc. gemessen. Eine Qualitätsbewertung aus Kundensicht fehlt bislang. Dabei stellen die telefonische Erreichbarkeit und die Qualität der Abwicklung von Telefon-Services nachweislich bedeutende Faktoren für die Kundenzufriedenheit dar.

S Direkt bietet das forschungsökonomische Instrument „After-Call-Befragung“ an, mit dem Sparkassen qualitative Kennzahlen der KSC-Qualität direkt am "Point of Call" messen können. Die Befragung erfolgt mithilfe eines computergestützten Sprachdialogsystems (Interactive Voice Response, Abkürzung IVR):

  • Weiterleitung zur Befragung auf eine von S Direkt bereitgestellte Rufnummer
  • Einsatz eines Fragebogens mit einer Interviewdauer von max. 3 Minuten
  • Beantwortung erfolgt durch Spracherkennung oder Tasteneingabe
  • Optimale Einbindung in die Prozesse von Kunden-Service-Center

Wirkungsvolles Qualitätsmanagement-Instrument

After-Call-Befragungen dienen im Schwerpunkt zur Ermittlung der Servicequalität im Kunden-Service-Center. Abhängig von den definierten Qualitätszielen werden Inbound-Calls gesamthaft oder differenziert bewertet, wie z. B. nach:

  • Gesamtzufriedenheit mit dem Servicegespräch
  • Bewertung einzelner Qualitätsaspekte, z. B. Schnelligkeit der Anrufannahme, Freundlichkeit, Kompetenz, Verständlichkeit, Gesprächsdauer und -ergebnis

Darüber hinaus können After-Call-Befragungen auch für weitere Fragestellungen eingesetzt werden, z. B. für:

  • Gestaltung der Servicezeiten von Kunden-Service-Centern
  • Ermittlung strategischer Kennzahlen zum Gesamteindruck der Sparkasse, z. B. Gesamtzufriedenheit mit der Sparkasse, Weiterempfehlungsbereitschaft (auch als Net Promoter Score) sowie Zufriedenheit mit Serviceleistungen, Preis-Leistungs-Verhältnis und Informationsverhalten

S Direkt-Leistungen für Sparkassen

Das Kompetenz Center Marktforschung der S Direkt berät Sie über die optimale Umsetzung der After-Call-Befragung entsprechend Ihrer Qualitäts- und Erkenntnisziele und setzt diese für Sie um. Nach der Konzeption von Fragebogen und Routingdokumentation erfolgen die technische Einrichtung, die Erstellung der Sprachbausteine und die Programmierung des IVR. Während der Feldarbeit erhält die Sparkasse eine wöchentliche Information zur Interviewzahl.

Abschließend wird - je nach Bedarf - ein Tabellenband oder ein Chartbericht zur Auswertung erstellt.

Optional bietet S Direkt Consulting-Leistungen bei der Auswertung der After-Call-Befragung und der Ableitung qualitätssteigernder Maßnahmen an.

Ihre Vorteile:

  • Erweiterung des Qualitätsmanagements in KSC und BusinessLine durch qualitative Kennzahlen
  • Gute Erreichbarkeit und hohe Erinnerungsleistung der Zielgruppe durch unverzügliche Befragung im gleichen Medium
  • Hohe Fallzahl aufgrund kurzer Interviewdauer und hoher Teilnahmebereitschaft
  • Schnelle Ergebnisse
  • Keine Selektion von Kundendaten erforderlich
  • Verschiedene Kundengruppen durch verschiedene Rufnummern möglich
  • Besonders kostengünstig bei wiederholter Durchführung (z. B. einmal jährlich)

Jetzt testen

Unter folgender Rufnummer können Sie eine beispielhafte After-Call-Befragung einfach testen: 0345 - 57292 3533

Informationen

zu diesem Thema können Sie im passwortgeschützten Bereich "Rundschreiben 2016" der S Direkt dem Allgemeinen Rundschreiben AR 11/2016 entnehmen.

Kontakt

  • Nadine Wojahn, Leiterin Marktforschung
  • Sven Schmidt, Projektmanager Marktforschung
  • Carsten Fuchs, Projektmanager Marktforschung
  • Jessica Vogl, Projektmanagerin Marktforschung

WEITERE INFOS

Haben wir Ihr Interesse geweckt? Dann rufen Sie uns an. Gern stellen wir Ihnen weitere Informationen zu diesem neuen Instrument vor und übersenden Ihnen ein Angebot zur Durchführung der Studie.